Persona
(1) 개인 프로젝트에서 분석할 제품/서비스 (여러분들이 선택한 브랜드)가 서비스를 최초에 런칭할 때에 활용한 퍼소나가 있나요?
[CJ올리브영 오늘 드림 서비스]
- Who are they?- 어떤 사람들인가? : 올리브영에서 주로 구매를 하지만 직접 구매하러 가기엔 시간이 부족한 소비자
- What do they do?- 어떤 행동을 하고, 무엇을 기대하는가? : 올리브영 어플을 다운 받고 특정 시간대마다 주문을 하면 3시간 내로 배달이 오는 서비스.
- Why is that?- 그렇게 행동하는, 기대하는 이유는 무엇인가? : 코로나로 인해 O2O서비스가 증가하고 있고 올리브영도 이에 맞춰 고객들에게 편의를 제공하기 위함으로 타 브랜드에서는 없는 서비스이기에 차별성을 가지고 있어 소비자들이 더 이용하게 만듦
- How does it impact them?- (희망 사항이 이뤄지면)그들의 일상은 어떻게 변화하는가? : 다른 H&B 스토어에 비해 올리브영의 구매 수요자가 더 늘어날 것이고 소비자들은 편리함을 더 추구하기에 입지를 더 굳건하게 다질 것이다.
(2) 프로젝트에서 분석할 제품/서비스에 오늘 배운 내용이 어떻게 적용될까요?
- Rapid Persona로 만든다면, 나는 어떤 요소를 담아야 할까? : 배달 서비스와 올리브영을 자주 사용하는 구매자를 대상으로 마케팅 전략을 잘 짜고 있는지 회사의 방향성을 검토하는 요소를 담아야함.
- Rapid Persona로 만든다면, 나는 정보를 수집해야 할까? : 기존에 이용하고 있는 고객들을 대상으로 만족도를 조사해서 서비스의 불편함이 없는지 개선점을 찾기.
- 퍼소나를 구축할 때 내가 유의해야할 사항이 있을까? : 평균값이나 일반화는 없다는 점을 유의해야함. 빠른 의사결정을 위한 "대표값"이기 때문에 지속적으로 확인하고 개선해야한다.
- 만약 내가 팀으로 일하고 있다면, 누구와 이 퍼소나에 대해 중점적으로 이야기를 할 수 있을까? :
(3) 기업을 대상으로 제품이나 서비스를 판매하는 경우에도 퍼소나를 활용합니다. 예시 기업을 선택해, 해당 기업에서 사업 목적을 달성하기 위해 만드는 퍼소나는
["정관장" 브랜드에게 '언택트 마라톤' 서비스 제안]
- Who are they?- 어떤 사람들인가? : 최근 건강을 중점으로 2030세대와 소통하려는 홍삼전문브랜드
- What do they do?- 어떤 행동을 하고, 무엇을 기대하는가? : 언택트 마라톤이 최근 트렌드 중 하나로 건강과 관련해 브랜드 이미지를 친근하게 느낄 수 있도록 하는 것을 기대할 수 있음.
- Why is that?- 그렇게 행동하는, 기대하는 이유는 무엇인가? : 홍삼이라는 브랜드 자체가 중장년층에게 선호되는 이미지인데 그것을 깨트리고자 함.
- How does it impact them?- (희망 사항이 이뤄지면)그들의 일상은 어떻게 변화하는가? : 매출이 오르고 브랜드 입지를 새로 다질 수 있을 것임.
User Journey Map
(1) User Journey Map이 마케터에게 필요한 이유를 설명해주세요.
사용자 여정 지도란 리서치에 기반한 도구로 고객이 시간의 경과에 따라 제품이나 서비스에 어떤 관련이 있는지 검토한다. 모든 고객의 여정이 일정하지 않지만 이 지도를 통해 일반적인 고객의 여정을 이해하고 통찰력을 기를 수 있다. 이 지도를 토대로 고객이 비즈니스와의 상호작용시 어떻게 생각하는지 알게 되고 관계자들은 제일 중요한 고객의 입장에서 보고 느끼고 생각할 수 있게 된다. 문제를 문제라고 명확히 인지해 사용자의 경험을 섬세하게 다루어 보고 그 안의 pain point를 정확히 짚어낸다면 좋은 개선점의 출발점이 된다. 현재 경험 마케팅의 핵심은 우리의 서비스에서 사용자가 무엇을 느끼고 어떻게 반응하고 어떻게 행동하는지 이해하는것이기 때문에 사용자 여정 지도가 마케터에게 필요하다.
이를 통해 고객 구매 결정에 대한 이해도가 올라가고 소비자 관점으로써 새로운 insight를 얻을 수 있다. 또한, 한정된 자원을 사용할 수 있는 touch-point를 파악하게 되면서 소비자 접점 마케팅 활동을 통합할 수 있게 된다.
(2)상단에 기재한 내가 선택한 브랜드 / Product 의 퍼소나를 토대로 사용자 여정 지도 초안을 작성해봅시다.
- 목표 고객의 퍼소나
1) Primary Persona : 올리브영 방문 횟수가 주 3회 이상이며 구매 빈도수가 잦은 소비자
2) Secondary/Supplemental Persona: 급하게 사용해야 할 헬스&뷰티 제품이 떨어져 3시간 내로 필요한 소비자
3) User Persona: 올리브영 어플을 깔고 배달 서비스에 친숙한 소비자
4) Negative Persona: 올리브영이 아닌 타 브랜드를 사용하는 소비자 또는 구매 빈도수가 6개월내 1회 이하인 소비자
2. 고객이 제품/서비스를 이용할 때 경험하는 것을 페이지 단위로 쪼개어 이미지 캡처
- 서비스 인지 단계
올리브영 앱을 키면 오늘드림 광고와 서비스를 바로 볼 수 있음. - 서비스 첫 경험 단계(설치, 회원가입 등)
비회원으로 구매하려하자 회원 전용 서비스임을 알리는 팝업창이 뜨고 로그인을 해야 서비스 이용이 가능함을 알 수 있음 - 서비스 이용 단계
- 제품/서비스 재사용 혹은 이탈 단계
오늘드림 서비스를 이용하려하자 제품이 품절되어 서비스를 이용할 수 없게 됨
- 만족스러웠던 제품/서비스 경험에 기여한 요인들을 정리
1) 빠름배송 옵션: 밤 8시전까지 주문하면 주문 후 3시간 이내로 배송 도착하는 시스템 (밤 8시 이후 주문은 다음날 13시 이전에 배송이 됨)
2) 3!4! 배송 옵션: 낮 1시까지 주문하면 낮 3-4시 사이에 배송 도착하는 시스템(낮 1시 이후 주문은 다음날 낮 3-4시 사이에 배송이 됨)
3) 미드나잇 배송 옵션: 밤 8시까지 주문하면 밤 10-12시 사이에 배송 도착하는 시스템(밤 8시 이후 주문은 다음날 밤 10-12시 사이에 배송이 됨)
=> 이러한 배송 옵션을 집에 있을 시간대를 고려하여 선택하여 주문을 할 수 있고 주말에도 배송 서비스를 한다는 점에서 굉장히 편리함을 느낌
2. 제품/서비스 이용 중 이탈에 기여할만한 요인들을 정리
1) 제품이 일시품절일 경우 오늘 드림 서비스를 이용하지 못한다는 점
2) 비회원에게는 서비스 제공이 되지 않아 회원가입 절차를 거쳐아 한다는 점
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